고객 서비스가 실제로 마켓 구매에 영향을 미치는 사실을 알고 계신가요?
한번 온 사람이 한번 더 구매를 하게 해주는 마법 효과적인 CS 처리방식에 대해 이야기하고자 합니다.
우선 CS가 마켓에 영향을 미치는 프로세스에 대해 아래와 같이 프로세스 표로 간략하게 정리해 보았습니다.
그리고 문의를 남기는 고객이 나의 서비스에 감동해 충성고객이 되어가는 프로세스를 아래 프로세스 표로 간략하게 정리해 보았습니다.
고객 서비스 = 스마트 스토어 혹은 상점 내 문의는 곧 충성고객을 만들 수 있는 기회를 잡는 일입니다.
그리고 현재 코로나 19로 전 세계가 공포로 떨고 있는 지금 쿠팡은 매출이 기존보다 4배가량 늘었고 CS 인입량은 10배가량 증가했다고 합니다. 이번 코로나 19의 위기가 쿠팡과 타 오픈마켓들에겐 여러 가지 면에서 (브랜드, 구매, 구독 등등) 충성고객들을 유치할 수 있는 기회 인 셈이죠.
하지만 지금 이 글을 보는 스마트 스토어, 아마존 FBA 사장님들은 어떠신가요? QnA는 내 상품에 태클 거는 사람들, 사지도 않는 사람들이 그냥 문의를 남기는 것, 아니면 배송이 된 상품중에 운 나쁘게 하자가 있어 발생한 것이라고 생각하지는 않으시는지요?
모든 위기는 누군가에게는 기회라고 합니다.
저는 문의 = 충성고객 유치라고 생각하고 대형 게임회사에서, 그리고 대형 오픈 마켓에서 CS 상담직원을 할 때도 저로 인해 우리 회사의 서비스에 감동받아 다시 되돌아온 분들 또다시 전화 혹은 VOC 연결이 되었을 때 제게 아는 척을 해주시는 분들이 대다수였습니다.
그러면 지금 쿠팡과 G마켓 같은 대형 오픈 마켓들은 단순히 CS 문의를 빨리 해결하기 위한 노력만 하고 있을까요? 아니면 CS 품질도 관리할까요? 그리고 대형 오픈마켓 업체들의 방법이 소규모 업체들에겐 통 쓸모없는 것일까요?
아니면 소규모 창업주, 스마트 스토어, 아마존 FBA 사장님들은 대형 오픈마켓의 고객의 수보다 상대적으로 파이가 작기 때문에 이른바 "단골"을 만들 수 있는 기회일까요?
코로나 19는 많은 것을 바꾸고 있으며 지금이 바로 충성고객을 만들수 있는 기회일 것입니다.
위 프로세스처럼 "오프라인 마켓 서비스의 부재는 곧 온라인 마켓 서비스의 기대로 사람들에게 점차 인식"이 변화할 것이고 변화됩니다. QnA, 상품 문의는 곧 내 마켓에 관심과 내 상품에 대해 다른 언어로 커뮤니케이션을 요청하는 방법 중 하나 일 뿐입니다.
새로운 언어로 내 마켓에 충성고객을 늘려 가는 일!
앞으로 저와 함께 제6년간의 CS 경력 중 알짜만 공유해드리고, 또 시간이 금인 사장님들에게 최대한 효율적으로, 또 사례를 통해 고객감동을 시키는 팁과 노하우를 알려드리고자 합니다.(빠른 시간 내에 고객 감동시키기, 문의를 단시간 내에 답변하기, 효율적인 답변 쓰기, 들어온 문의를 마케팅에 이용하기 등등 )
항상 코로나 19 조심하세요
앞으로 많은 기대 부탁드립니다.
감사합니다.
댓글